Beschwerdemanagement

Unser wichtigstes Anliegen sind unsere Kunden!

Das Vertrauen unserer Kunden ist unser wertvollstes Gut. Wir sind daher stets bemüht, Ihre Wünsche und Bedürfnisse in allen Belangen des Bankgeschäftes bestmöglich zu betreuen. Sollten Sie dennoch Grund für eine Beschwerde haben, werden wir dieser Beschwerde umgehend nachgehen. Wenden Sie sich zu diesem Zweck am besten entweder direkt an Ihren Kundenberater oder an dessen Vorgesetzten.

Sie können Ihre Beschwerde aber auch direkt an unsere Beschwerdestelle – entweder persönlich, telefonisch oder schriftlich – richten. Ihr Anliegen wird absolut vertraulich behandelt, mit dem Ziel, gemeinsam eine faire und rasche Lösung zu finden. Darüber hinaus helfen Sie uns mit Ihren Anregungen, Wünschen und Beschwerden, Abläufe noch kundenfreundlicher zu gestalten.
 

Grundsätze der Beschwerdestelle

  • Wir setzen uns mit jeder Beschwerde sachlich und fair auseinander. Dabei achten wir auf Ihre Sicht und die Sicht des Bankhauses Schelhammer & Schattera. 
  • Das Bankhaus Schelhammer & Schattera unterliegt in ihrer Tätigkeit rechtlichen Rahmenbedingungen. Bitte verstehen Sie, dass die Einhaltung von rechtlichen Bestimmungen außer Diskussion steht. Weiters können geschäftspolitische Zielsetzungen der Bank von der Beschwerdestelle nicht geändert werden.
  • Wenn Sie bei Ihrer Beschwerde von Dritten unterstützt werden, stellen Sie bitte eine Entbindung vom Bankgeheimnis aus.
  • Uns ist bewusst, dass Unzufriedenheit Ärger hervorruft. Trotzdem ersuchen wir Sie, Ruhe zu bewahren. Je klarer und sachlicher Sie uns Ihr Problem erklären, umso einfacher und rascher können wir die richtigen Schritte in die Wege leiten.

Wobei kann die Beschwerdestelle helfen?

Damit sind Sie bei uns richtig: 

  • Mitteilungen über unsere Produkte und Services
  • Feedback zu MitarbeiterInnen
  • Gesetzliche oder vertragliche Bedingungen werden nicht eingehalten

In welchen Angelegenheiten kann die Beschwerdestelle leider nicht für Sie intervenieren?

  • Wenn in dieser Angelegenheit bereits ein Gerichtsverfahren anhängig ist.
  • Wenn in dieser Angelegenheit bereits ein Urteil ergangen ist.

Welche Unterlagen benötigt die Bank von Ihnen?

Je mehr Informationen wir von Ihnen zum Sachverhalt bekommen, umso besser können wir uns ein Bild von Ihrer Situation machen. Schildern Sie uns die Problemstellung ausführlich: 

  • Welche Filiale, wann, welche Kontonummer, welcher Geschäftsfall, wer war beteiligt, um welchen Betrag geht es etc.
  • Wenn möglich, schicken Sie uns dazu Unterlagen in Kopie
  • Vergessen Sie nicht auf Ihre Daten: Name, Adresse und Telefonnummer

Manchmal kommt es zu Missverständnissen, weil Vereinbarungen oder Verträge nicht gelesen werden. Bitte beugen Sie dem vor und lesen Sie genau, was Sie unterschreiben. Wenn Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie nach. Wir helfen Ihnen gerne. Bitte melden Sie sich sofort, wenn Sie das Gefühl haben, nicht ausreichend beraten oder informiert worden zu sein.

Was passiert mit Ihrer Reklamation?

  • Wir erfassen die Beschwerde in unserem EDV-System. Damit stellen wir sicher, dass jeder Bearbeitungsschritt dokumentiert wird und wir Ihr Anliegen bis zur Erledigung immer im Auge haben.
  • Im besten Fall können wir Ihr Problem sofort lösen. Wenn Ihr Anliegen nicht sofort erledigt werden kann, erhalten Sie eine schriftliche Nachricht von uns. Wir informieren Sie, bis wann Sie mit einer Rückmeldung rechnen können. Dies wird so schnell wie möglich, in der Regel aber spätestens nach 14 Tagen der Fall sein. Manchmal sind Anliegen komplexer als sie auf den ersten Blick erscheinen. Bitte verstehen Sie, wenn es einmal etwas länger dauert. Sollte es zu weiteren, unerwarteten Verzögerungen kommen, werden wir Sie unverzüglich darüber informieren.
  • Wir recherchieren bei uns im Haus. Wir sammeln und prüfen sämtliche relevanten Beweismittel und Informationen bezüglich der Beschwerde. Wir sprechen mit den betroffenen Kollegen und Kolleginnen oder Fachabteilungen und holen deren Stellungnahmen und Gutachten ein. Dabei ist es uns wichtig, die Situation fair und objektiv zu beurteilen.
  • Unser Rechercheergebnis wird den zuständigen Stellen im Bankhaus Schelhammer & Schattera zur Entscheidung vorgelegt.
  • Sie werden über das Ergebnis - über die Sicht von Schelhammer & Schattera zu Ihrer Problemstellung sowie eine Information über die nächsten Schritte - unverzüglich schriftlich informiert.
  • Kann das Bankhaus Schelhammer & Schattera Ihren Forderungen nicht oder nicht vollständig nachkommen, wird unser Standpunkt hinsichtlich der Beschwerde eingehend erläutert.

Sie haben die Möglichkeit, sich zur Weiterbearbeitung ihrer Beschwerde an andere Stellen zu wenden, insbesondere:

Beschwerdemanagement Information

Ihr Ansprechpartner

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